DESCRIPCIÓN DE LABORES DE CALL CENTER

El Call Center provee 3 tipos de asesor:

• Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
• Asesor Outbound: Labores exclusivas de salida.
• Agente Blend: Labores de entrada y de salida.

Conceptos Básicos.

AGENTES. (Asesores)

•Aquellas personas que contestan las llamadas en un Call Center. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, sino que también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

•Es el trabajo realizado por el asesor después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, o llenar y actualizar información. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada.

CALL CENTER:

•Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa; por medio de una comunicación telefónica las cuales son:

1.la adquisición de clientes.

2.el mantenimiento de clientes.

3.el cobro a través del sistema telefónico. 

CLIENTE:

•Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios del call center.

E-MAIL:(Correo Electrónico)

•Es un método para enviar información en forma de texto electrónico de una persona a otra, por medio de una red de comunicación. 

GUIONES:(Scripts)

•En tele mercadeo o tele ventas es la guía pre-escrita que le dice a los asesores lo que el cliente quiere que se diga en las llamadas.

OUTSOURCING:

En términos generales, las empresas acuden al outsourcing porque:

•No desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creación de un nuevo departamento. 

•No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo específico correctamente.

•Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros. 

A través del outsourcing la empresa contratante: 

•Esta confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios.

•Se evita costos de adquirir equipos propios, vinculación de personal, e instalaciones físicas, etc.

metodologías para creación de bitácoras

Los pasos para la elaboración de una bitácora son los siguientes:

• Seleccionar el cuaderno que se utilizará como bitácora; de preferencia, debe sercosido, de pasta dura y con hojas suficientes.
• Enumerar todas las hojas del cuaderno a partir de la cuarta hoja.
• En la primera hoja presentar los datos de la portada.
•  En las siguientes hojas, elaborar la tabla de contenido.
• Ir llenando la bitácora conforme se van realizando las prácticas, poniendo en cada una los elementos mencionados en la sección de estructura. Es de gran importancia escribir las condiciones bajo las cuales se trabaja, y ser minucioso en las observaciones que se hacen.
•  Ir completando progresivamente la tabla de contenido conforme el avance de la bitácora. 
• Reservar algunas hojas de la parte final de la bitácora para escribir las referencias de utilidad que se van colectando.
• Ir vinculando las referencias con las partes a las que corresponden por medio de comentarios que indican que hay que revisar la última sección de la bitácora, si se desea profundizar.
• Finaliza sacando una conclusión.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Si querés brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guiate con estas reglas.

1- Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos.

2- Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!

3- Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente.

4- "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.

5- Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.

6- Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.