CONTROL Y ACCESO REMOTO A UNA COMPUTADORA

Acceder a una pc desde una red local no tiene mayor chiste, pues es muy sencillo.

Primer paso: Configurar Windows Server 2003

Lo primero que se debe de hacer es configurar tu servidor, en este caso windows server 2003 para que podamos acceder remotamente.

Hacer click en Inicio/Programas/Configuración/ luego ejecutar el icono de nombre SISTEMA. En la pestaña Acceso remoto debe activar o verificar que esté activado el Control Check (Permitir a los usuarios conectarse remotamente a este equipo). Luego hacer click en aceptar.

Paso dos: Instalar el control ActiveX

El control ActiveX de la Conexión Web a Escritorio remoto le permite tener acceso a su equipo mediante Escritorio remoto, a través de Internet, desde otro equipo donde se use Internet Explorer. Si desea usar esta característica, tiene que utilizar Servicios de Internet Information Server (IIS) para alojar un sitio Web.

La Conexión Web a Escritorio remoto proporciona casi la misma funcionalidad que el software de Conexión a Escritorio remoto.

El nombre del archivo a instalar es: tswebsetup

Paso tres: Configurar el router

Lo primero que debemos hacer es averiguar el ip de la maquina en cuestión, es decir el ip de nuestro windows server 2003. Para ello hacer click en inicio/ejecutar en esa caja de texto teclear cmd. Aparecerá una ventana de color negro. Ahí debemos de poner ipconfig, ahí debemos de percatarnos dirección ip, y anotarlo, esta es nuestra dirección ip.(192.168.1.254)

Luego abrir el explorer en la barra de herramientas y escribir 192.168.1.1 y presionar enter.

Se activará la siguiente ventana, escribir en usuario: admin., y en contraseña ponga la contraseña de sus router.

Seleccionar la opción NAT

Luego hacer click en Edit Details de SUA Only

Escribir el número 3389 en las dos primeras casillas y en la tercera escribiremos la dirección ip de nuestro windows server 2003 (es decir el ip de la maquina a la que queremos acceder remotamente)

Luego gravar haciendo click en el botón SAVE

Paso cuatro: Crear un DNS gratuito

En los siguientes pasos vamos a crear una cuenta en No-IP.com, por tanto abriremos el navegador y escribiremos la URL http://www.no-ip.com

Para crear una nueva cuenta, pulsa en Sing-up Now!:

A continuación nos pedirá que rellenemos nuestros datos, solo debemos rellenar las que están en negrita, que son las primeras casillas y la lista que hay al final en el que debemos indicar cómo nos hemos enterado de este servicio. También debes marcar la casilla que hay debajo de esta lista para aceptar los términos del servicio, y por último pulsamos en el botón 

La cuenta de correo debe ser válida, ya que te mandará un mensaje a esa cuenta con un link para activarla, (en el mensaje que recibirás es el que está debajo de: To activate your account please click the following URL). Pulsa en ese link y te dirá que la cuenta está creada y que hagas "login". Puedes pulsar en el link que dice Login o bien escribir tu correo y password que está más arriba. De cualquiera de las formas que elijas para "loguearte" en el sitio te mostrará una pantalla de bienvenida. En la parte izquierda verás una opción que indica Hosts / Redirects, pulsa en Add y se mostrará la pantalla de la figura 14.

Figura 14. El nombre del DNS dinámico

• En Hostname escribe el nombre que quieras usar. De la lista que hay debajo, puedes escoger la que más te guste, pero si dejas lo que se muestra en la figura 14, el nombre DNS será: domainname.no-ip.info.
• El Host Type déjalo como está (DNS Host (A).
• En IP Address te mostrará la IP que tiene actualmente asignada tu conexión a Internet.

Para crear el DNS, pulsa en el botón Create Host. Si todo ha ido bien nos mostrará un mensaje como el de la figura 15.

El siguiente paso es bajarse un programa para que asocie la IP de nuestra conexión con el nombre DNS que acabamos de crear, esto es especialmente útil si nuestra dirección IP es dinámica, ya que ese programa se encarga de asociarla con el nombre. En el caso de que nuestra dirección IP sea fija, no es necesario el programa.El programa se llama ducsetup.exe

Paso cinco: Instalar y configurar el programa DUCSETUP.EXE

La instalación del cliente para la actualización dinámica de nuestra IP pública es sencilla, realmente será pulsar en siguiente hasta que termine. Al final nos dará la opción de iniciar la aplicación, mostrar el fichero "leame" (pero en inglés) y si queremos añadir los iconos, etc., etc. Ni que decir tiene, que debemos estar conectados a Internet para que todo esto funcione. Una vez que esté instalado, por defecto se ejecutará, y mostrará una ventana "splash" en la que se incluye un "check" que podemos marcar para que no se muestre en sucesivas ocasiones. Una vez iniciado el programa, nos preguntará por los datos de la cuenta de No-IP (figura 17), escribiremos la cuenta de correo y la clave usada para entrar en el sitio de No-IP.

Figura 17. Cuenta de correo y password usado en No-IP.com

Una vez introducido el correo y el password nos mostrará la ventana de configuración (ver figura 18), en la que nos indica que seleccionemos el host que queramos monitorear y ligar con nuestra IP pública. Marcamos el que nos interese, (es el creado anteriormente).

Para activarlo, marcaremos la opción en el nombre que queremos usar, (en nuestro ejemplo, el único que hay).

Figura 18. Lista de hosts que tenemos registrados en No-IP.com

Una vez marcado, (si todo va bien), esperaremos a que se habilite nuevamente el botón Options, con idea de indicarle que el programa se ejecute con Windows, (salvo que queramos iniciarlo manualmente cuando queramos que se resuelva el nombre DNS y se asocie a nuestra IP pública).Tenemos dos opciones: (ver figura 19)

• La primera: Run on startup, iniciará el programa cada vez que nos logueemos en Windows, esto añadirá el icono de acceso al menú Inicio.
• La segunda: Run as a system service, permitirá a la aplicación a iniciarse como un servicio de Windows, por tanto siempre estará en funcionamiento, incluso si no estamos logueados. Esta opción es muy útil en los casos de que reiniciemos el equipo y lo dejemos "en espera" a que algún usuario haga login.

Si marcamos la opción de que se ejecute como servicio, no deberíamos marcar la otra. De todas formas, si abrimos la aplicación "gráfica", el servicio no se encargará de las actualizaciones de la IP, sino que será el programa "normal" el que hará ese trabajo de asociar la IP con el nombre DNS, (ver figura 20).

Figura 19. Opciones de inicio de la aplicación

Figura 20. Mientras se ejecuta en modo servicio, no se actualizarán la redirección si abrimos la aplicación cliente

Haciendo clic en la casilla de la carita usted puede actualizar el ip. Y ahora esta lista para ser usada.

Paso seis: Probar que todo esta correcto

Para comprobar que todo va bien, podemos hacer un ping al nombre DNS que hemos creado, de forma que sepamos que se resuelve satisfactoriamente.

Para hacer esta comprobación, ejecutamos cmd desde Inicio>Ejecutar... Escribimos ping seguido del nombre de nuestro dominio. Ejm: ping nombrededominio.no-ip.erg y luego enter

Nos mostrara si nuestro servidor es accesible o esta en linea.

Paso siete: CONECTARNOS DESDE OTRO EQUIPO

Ejecutaremos el programa Conexión a Escritorio remoto, el cual está disponible accediendo desde Inicio>programas>Accesorios>Comunicaciones./acceso remoto

En Equipo escribimos el nombre DNS creado en los pasos anteriores, (ver figura 23) y pulsando en el botón Conectar, se iniciará el proceso de buscar el equipo usando el nombre indicado y una vez hallado, se logueará en él.

Figura 23. Conectar con el equipo remoto usando Conexión a Escritorio remoto

Una vez configuradas todas la preferencias con esa conexión, podemos conectarnos. Al hacerlo se mostrará la ventana para iniciar la sesión (por eso es necesario que las cuentas del equipo remoto o al menos la que vamos a usar para conectar tengan creada una contraseña), en la que indicaremos el nombre de usuario y contraseña del equipo remoto.

DESCRIPCIÓN DE LABORES DE CALL CENTER

El Call Center provee 3 tipos de asesor:

• Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
• Asesor Outbound: Labores exclusivas de salida.
• Agente Blend: Labores de entrada y de salida.

Conceptos Básicos.

AGENTES. (Asesores)

•Aquellas personas que contestan las llamadas en un Call Center. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, sino que también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

•Es el trabajo realizado por el asesor después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, o llenar y actualizar información. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada.

CALL CENTER:

•Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa; por medio de una comunicación telefónica las cuales son:

1.la adquisición de clientes.

2.el mantenimiento de clientes.

3.el cobro a través del sistema telefónico. 

CLIENTE:

•Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios del call center.

E-MAIL:(Correo Electrónico)

•Es un método para enviar información en forma de texto electrónico de una persona a otra, por medio de una red de comunicación. 

GUIONES:(Scripts)

•En tele mercadeo o tele ventas es la guía pre-escrita que le dice a los asesores lo que el cliente quiere que se diga en las llamadas.

OUTSOURCING:

En términos generales, las empresas acuden al outsourcing porque:

•No desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creación de un nuevo departamento. 

•No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo específico correctamente.

•Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros. 

A través del outsourcing la empresa contratante: 

•Esta confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios.

•Se evita costos de adquirir equipos propios, vinculación de personal, e instalaciones físicas, etc.

metodologías para creación de bitácoras

Los pasos para la elaboración de una bitácora son los siguientes:

• Seleccionar el cuaderno que se utilizará como bitácora; de preferencia, debe sercosido, de pasta dura y con hojas suficientes.
• Enumerar todas las hojas del cuaderno a partir de la cuarta hoja.
• En la primera hoja presentar los datos de la portada.
•  En las siguientes hojas, elaborar la tabla de contenido.
• Ir llenando la bitácora conforme se van realizando las prácticas, poniendo en cada una los elementos mencionados en la sección de estructura. Es de gran importancia escribir las condiciones bajo las cuales se trabaja, y ser minucioso en las observaciones que se hacen.
•  Ir completando progresivamente la tabla de contenido conforme el avance de la bitácora. 
• Reservar algunas hojas de la parte final de la bitácora para escribir las referencias de utilidad que se van colectando.
• Ir vinculando las referencias con las partes a las que corresponden por medio de comentarios que indican que hay que revisar la última sección de la bitácora, si se desea profundizar.
• Finaliza sacando una conclusión.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Si querés brindar una atención de excelencia, incluso telefónicamente, guiate con estas reglas.

1- Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos.

2- Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!

3- Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente.

4- "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.

5- Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.

6- Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

Significado de ITIL

Information Technology Infrastructure Library 

es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. 

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL®) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

ITIL® fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

Tipos de atención a cliente
Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
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• Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

  • Atención proactiva:
    Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
  • Atención reactiva:
    En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

  Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

  • Atención directa:
    Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
  • Atención indirecta:
    Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

     

  

Tipos De Soporte Técnico

el soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medios incluyendo correo electrónico, chat,software de aplicación,faxes,y técnicos,aunque el mas común es el teléfono.

Es un rango de servicios que proporcionan asistencia al software y software de una computadora.

NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO}

Nivel 1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Nivel 3

Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4

Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.